ই-কমার্স কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (বাংলাদেশ)

Customer Relationship Management (CRM) হল একটি কৌশল যা কোম্পানীর গ্রাহকের ডেটা পরিচালনা এবং বিশ্লেষণ করে গ্রাহকদের সাথে ব্যবসায়িক সম্পর্ক উন্নয়নের লক্ষ্যে গ্রাহক এর সাথে সম্পর্কের উন্নয়ন ও বিক্রয় বৃদ্ধিতে সহায়তা করে। সিআরএম সিস্টেম গ্রাহকদের তথ্য সংগ্রহের জন্য ডিজাইন করা হয় বা গ্রাহক এবং কোম্পানির মধ্যে যোগাযোগের মাধ্যমগুলো যা কোম্পানির ওয়েবসাইট, টেলিফোন, লাইভ চ্যাট, সরাসরি মেইল, মার্কেটিং এবং সোশাল মিডিয়া অন্তর্ভুক্ত করতে পারে। সিআরএম সিস্টেম গ্রাহকদের ব্যক্তিগত তথ্য, ক্রয় ইতিহাস, পছন্দ, অপছন্দ এবং ভবিষ্যৎ অবস্থা এর নির্ভর করে বিস্তারিত তথ্য দিতে পারে।

(সিআরএম শব্দটির সাথে আমরা অনেকেই পরিচিত হলেও E-Commerce ব্যবসায় এ বা অনলাইন ভিত্তিক ব্যবসায় এর ক্ষেত্রে সিআরএম নিয়ে আমরা চিন্তা করি না, আমাদের চিন্তা করা উচিত)

সিআরএম-কে সম্পর্কযুক্ত মার্কেটিংও বলা যেতে পারে। গ্রাহকের সাথে ব্যবসায় এর সম্পর্ক। নতুন কোন কথা নয়, যে ব্যবসায়ীকে আমাদের ভালো লাগে মার্কেটে গিয়ে অনেক দোকান এর মদ্ধেও আমরা সেই ব্যবসায়ী এর দোকানে চলে যায়, এটাও সিআরএম এর একটি অংশ। অনেক মার্কেটিং পরিকল্পনা থেকে সম্পর্কযুক্ত মার্কেটিং পরিকল্পনায় সময় দেয়ার মূল উদ্দেশ্য থাকে দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহক তৈরি করা। অনেক গ্রাহক এর চাইলে দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহক এর উপকারিতা বেশি। কারণ দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহক আরো গ্রাহক সৃষ্টি করে।

এক কথায়, সিআরএম হচ্ছে গ্রাহকদের সাথে সম্পর্কযুক্ত করা। লোকাল ব্যবসায় এ যেমন গ্রাহকদের সাথে সম্পর্কযুক্ত করা যেমন জরুরী ঠিক তেমন ভাবে ই-কমার্স ব্যবসায়ও সম্পর্কযুক্ত করা জরুরী।

ই-কমার্স ব্যবসায় এ সিআরএম এর সুবিধাঃ

১. সবসময়ের গ্রাহক হিসেবে পরিণত করা।

২. গ্রাহক সম্পর্কিত সকল তথ্য সহজেই জানা।

৩. গ্রাহক এর পছন্দ অপছন্দ সম্পর্কে জানা।

৪. কোন ধরণের অফার কখন কাজ করবে সে সম্পর্কে তথ্য পাওয়া।

৫. সঠিক মার্কেটিং পদ্ধতি নির্বাচন করা।

৬. মার্কেটিং খরচ কমে আসে।

৭. কি ধরণের পণ্য নিয়ে কাজ করা উচিত সে সম্পর্কে ধারণা পাওয়া যায়।

বর্তমান প্রেক্ষাপটে সিআরএম পদ্ধতি আমাদের ই-কমার্স ব্যবসায় এর জন্য সম্পূর্ণরুপে দরকার না হলেও আমাদের জন্য যে একদম দরকারি নয় তা চিন্তা করা ভুল হবে বলে আমি মনে করি। বর্তমান অবস্থার উপর নির্ভর করে আমরা কি করতে পারি তা নিয়ে আলোচনা করি –

Training is an Investment
In the Future of your Business
Learn Digital Marketing from Moshiur Monty – https://goo.gl/UG3F3h

সিআরএম কৌশলকে ব্যবহার এর লক্ষে আমাদের যা করণীয়ঃ

সিআরএম কৌশল সাধারণত ডেটা এর উপর নির্ভর করে। এখানে ডেটা বলতে গ্রাহক ডেটাকে বুঝানো হচ্ছে (অবশ্যই সঠিক ডেটা)। আপনার কাছে গ্রাহক এর ডেটা থাকলে আপনি তার উপর নির্ভর করে পরিকল্পনা করতে পারবেন। সিআরএম কৌশল বর্তমান অবস্থায় আমাদের দেশে ব্যবহার এর জন্য কি কি ডেটা প্রয়োজনঃ

১. গ্রাহক এর নাম।

২. গ্রাহক এর ঠিকানা।

৩. গ্রাহক এর মোবাইল নাম্বার।

৪. গ্রাহক এর ইমেইল আইডি।

৫. কোন কোন সোস্যাল মিডিয়া ব্যবহার করে থাকেন।

৬. ফেসবুক প্রোফাইল এর লিঙ্ক।

৭. গ্রাহক এর জন্ম তারিখ।

৮. গ্রাহক কি রং পছন্দ করেন।

৯. পণ্য ভিত্তিক প্রশ্ন (যেমন – আপনার যদি শার্ট এর অনলাইন সপ হয়ে থাকে আপনি প্রশ্ন করতে পারেন কি ধরণের শার্ট তার পছন্দ – ফুল শার্ট অথবা হাফ শার্ট ইত্যাদি)

১০. ক্রয় সংক্রান্ত তথ্য। (যেমন – প্রত্যেক মাসে তিনি কয়টি শার্ট কিনে থাকেন)

১১. Relationship Status সম্পর্কে তথ্য রাখতে পারেন।

প্রশ্ন ১০-১৫ টার বেশি হওয়া যাবে না। আপনার মনে হতে পারে, গ্রাহক এর এতো সময় নেই এই প্রশ্ন গুলোর উত্তর দেয়ার, এমনকি এমন প্রশ্ন এর জন্য গ্রাহক হারাতে পারেন। যেহেতু আমরা বুঝেছি সিআরএম আমাদের অনলাইন ব্যবসায় এর জন্য জরুরী সে ক্ষেত্রে এই সকল তথ্য আমাদের দরকার এবং এর জন্য আমাদের একটু অন্য পদ্ধতি অবলম্বন করতে হবে। আমরা বলতে পারি, এই ফর্মটি পূরণ করলে গ্রাহক ১০%-২০% (আপনার উপর নির্ভর করে) ছাড় পাবেন তার ক্রয়কৃত পণ্য মূল্য এর উপর। সেক্ষেত্রে গ্রাহক হারাবে না এবং একজন গ্রাহককে মাত্র একবার এই ফর্ম পূরণ করতে হচ্ছে, সেক্ষেত্রে তিনি বিরক্ত হবেন বলে আমার মনে হয় না এবং আপনার কাছে চলে আসবে আপনার জন্য জরুরী অনেক তথ্য।

ডেটা আপনাকে কিভাবে সাহায্য করবে –

১. আপনি বছরে ৩-৬ বার গ্রাহক এর ঠিকানায় কোন বড় উপলক্ষতে কার্ড পাঠাতে পারেন।

২. মোবাইল নাম্বার এ প্রত্যেক মাসে বা নতুন কোন সঠিক তথ্য তাকে পাঠাতে পারেন। যেমন – আমি আমার নাম্বার এ অনেক সময় স্টার সিনেপ্লেক্স এর এসএমএস পাই। আগে বলে নেই, আমি সাধারণত স্টার সিনেপ্লেক্স এ সাস্পেন্স জাতীয় বা একশন বা ভৌতিক ইংলিশ মুভি দেখি। তারা আমার মোবাইল এ তখনি এসএমএস পাঠায় যখন এমন ধরণের মুভি রিলিজ হয়, এর মানে তারা আমার পছন্দ জানে এবং সঠিক সময়ে আমাকে তথ্য প্রদান করে। ব্যক্তিগতভাবে আমি বিরক্ত হই না, কারণ তথ্য গুলো আমার ভালো লাগে, আমি মুভি দেখতে যাবো কি যাবো না তা নির্ভর করে আমার ফ্রী সময় এর উপর। ফ্রী সময় পেয়ে গেলেই আমি মুভি দেখতে যাই, তাদের কাজও হয় এবং আমারও। আমি তখন বিরক্ত হতাম যদি আমাকে সব ছবি এর তথ্য এসএমএস করতো, যেমন ধরণের ছবি দেখতে চাই না তাও যদি আমাকে এসএমএস করে জানাতো, তাহলে ওদের এসএমএস আর খুলতামই না। মূল কথা, আপনাকে ব্যক্তির পছন্দ বুঝে এসএমএস করতে হবে।

৩. প্রত্যেক মাসে একটি করে ইমেইল পাঠাতে পারেন, যেখানে ঐ মাস এর সবচেয়ে বেশি যে সব পণ্য বিক্রয় হয়েছে তার তথ্য আছে। কখনোই বেশি ইমেইল পাঠাবেন না, বেশি ইমেইল এর কারণে গ্রাহক বিরক্ত হতে পারে এবং আপনার ইমেইল দেখে অবহেলা করতে পারে।

৪. গ্রাহক কোন কোন সোশ্যাল মিডিয়া ব্যবহার করে থাকে তার তথ্য আপনাকে মার্কেটিং এর পরিকল্পনা সাজাতে সাহায্য করবে। এ ক্ষেত্রে অবশ্য অনেক গ্রাহক এর তথ্য এর উপর বিচার করে পরিকল্পনা তৈরি করতে হয়। যে সব সোশ্যাল মিডিয়া এর ব্যবহার সবচেয়ে বেশি সে সকল সোশ্যাল মিডিয়াতে মার্কেটিং করতে হবে।

৫. সম্ভব হলে গ্রাহক এর ফেসবুক অ্যাকাউন্ট এর সাথে যুক্ত হওয়ার চেষ্টা করবেন, এতে করে বন্ধুত্ব তৈরি হবে এবং অনেক ভাবেই আপনার ব্রান্ডিং এ সাহায্য করবে।

৬. প্রত্যেকটি গ্রাহক এর জন্মদিনে এসএমএস এর মাধ্যমে শুভেচ্ছা জানান। সম্ভব হলে সে দিন তাকে সর্বাধিক ছাড় দিন। গ্রাহক অনেক খুশি হবে এবং তার কাছের মানুষগুলোর সাথে শেয়ার করবে।

৭. গ্রাহক এর পছন্দের রং এবং ক্রয় এর ধরণের উপর নির্ভর করে যদি নতুন ভালো পণ্য আসে তাহলে তাকে এসএমএস বা ইমেইল বা ফেসবুক এ মেসেজ দেয়ার মাধ্যমে জানাতে পারেন।

৮. গ্রাহক যদি বিবাহিত হয়, তাহলে তার বৈবাহিক বার্ষিকীতে এসএমএস এর মাধ্যমে শুভেচ্ছা জানাতে পারেন এবং কাপল অফার দিতে পারেন। এমনকি আপনি চাইলে ১২ ঘণ্টা-২৪ ঘণ্টা আগে ফোন করে তাকে মনে করিয়ে দিতে পারেন কাল তার বৈবাহিক বার্ষিকী, কারণ অনেকের এই দিন ভুলে যাওয়ার কারণে বাড়িতে সমস্যা এর সৃষ্টি হয়, সেই সমস্যা থেকে মুক্তি পেতে আপনি তাকে সাহায্য করতে পারেন। এমনকি কি ধরণের উপহার দিতে পারে সে সম্পর্কে নতুন নতুন তথ্য দিয়েও আপনি সাহায্য করতে পারেন।

এমন আরো অনেক পরিকল্পনা এর মাধ্যমে আপনি আপনার গ্রাহককে দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহকে পরিণত করতে পারেন। সম্পূর্ণ বিষয়টাই নির্ভর করছে সিআরএম এর উপর। আমার এই আর্টিকেল এর মাধ্যমে আমি চেষ্টা করেছি সিআরএম কৌশল ব্যবহার করে বর্তমান অবস্থায় আপনি কি করে আপনার গ্রাহক এর সাথে আরো ভালো সম্পর্ক স্থাপন এর মাধ্যমে আপনার ব্রান্ডিং এবং বিক্রয়কে বৃদ্ধি করতে পারেন এবং গ্রাহককে দীর্ঘমেয়াদী গ্রাহকে পরিণত করে তাদের মাধ্যমে আরো নতুন গ্রাহক সৃষ্টি করতে পারেন।

Moshiur Monty
Digital Marketing Trainer, Bdjobs Training.
অনুপ্রেরণা যোগাতে আমার সাথেই থাকুন ~~ https://www.facebook.com/MoshiurMontyBD/

ডিজিটাল মার্কেটিং সম্পর্কিত আর্টিকেল পড়তে ভিজিট করুন — https://moshiurmonty.com/